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Compte-rendu du petit-déjeuner du Club Delville avec Olivier Duha

Olivier Duha est un entrepreneur pressé. Tout en dirigeant à 100 à l’heure la société Webhelp (conseil et services en relation clients) qu’il a co-fondé en pleine bulle internet et qui emploie aujourd’hui 9000 collaborateurs en France, au Maroc et en Roumanie (240 millions d’euros de chiffre d’affaires, 25 centres d’appels), ce diplômé d’un MBA de l’INSEAD préside, depuis juillet 2011, Croissance Plus, la très médiatique association qui rassemble des chefs d’entreprises en forte croissance.

Invité d’honneur du petit-déjeuner du Club Delville, le jeudi 6 décembre à l’hôtel Normandy à Paris, il avait pour feuille de route de livrer les « clés de succès de l’entrepreneuriat », fort du succès de sa démarche de chef d’entreprise. « Fin 99, en pleine folie internet, je me suis dit qu’il fallait que je monte dans ce train. Je ne voulais plus rester salarié. Je n’avais pas forcément une idée géniale pour créer ma boite, ce qui est souvent un miroir aux alouettes, mais j’ai cherché partout. Il est possible de lancer des projets et d’innover dans tous les domaines». Finalement, avec son associé Frédéric Jousset (toujours co-dirigeant de Webhelp), il crée un service d’assistance en ligne en temps réel pour internautes néophytes. Puis, en 2000, il décroche la licence française de la société nord-américaine Webhelp. «Nous avions 15 jours pour lever 5 millions de dollars pour développer notre projet. Nous y sommes parvenus auprès de business angels et de fonds d’investissement, grâce à notre force de conviction.
Un an plus tard, nous décrochions 10 autres millions. A l’époque, il est vrai, il était infiniment plus facile de lever des fonds », reconnaît-il. L’entreprise sur les rails, mais ne gagnant toujours pas d’argent, Olivier décide de faire évoluer son business model et son offre en devenant un centre d’appels pour les entreprises (b to b) en proposant des prestations de hotline, de télémarketing, de traitement de courriers et d’emails. «Ce fût une option gagnante, nous n’avons jamais cessé de croître », souligne Olivier Duha.

« Trouver en permanence des relais de croissance »

« Un entrepreneur doit toujours veiller à identifier des adjacentes, des relais de croissance, à envisager de développer de nouvelles activités. Une première idée n’est pas toujours la bonne sur le long terme », résume-t-il. Dès 2002, Webhelp met en place des structures offshore, notamment en Afrique, afin de proposer des tarifs compétitifs à ses clients. En 2005, après trois années de croissance de son activité, – l’entreprise réalise alors un chiffre d’affaires de 28 millions d’euros – , Webhelp invite ses actionnaires à « sortir » de la structure afin de pouvoir réaliser un LBO avec 120 cadres de l’entreprise. 2007 : le chiffre d’affaires de 2005 a été multiplié par 2 et un changement d’actionnaire intervient avec l’arrivée d’un fonds d’investissement qui accompagne toujours le groupe. Aujourd’hui, Webhelp, leader sur son marché, est devenu un multispécialiste de la relation client (logique multicanal), avec des équipes spécialisées par secteur d’activité. Justement, la gestion des hommes ? «Cela représente 90% de mon temps. Webhelp ne possède ni brevet, ni molécule, mais uniquement de la matière grise et une expertise », pointe Olivier Duha. Le futur ? Webhelp vient d’ouvrir une filiale en Belgique et vient de racheter une entreprise anglaise. «Nous sommes dans une phase d’internationalisation de notre savoir faire. Notre philosophie ? Viser en permanence la croissance car sans croissance, la démobilisation gagne vite. Pour cela, il faut prendre des risques et se positionner en permanence dans une zone d’inconfort. Il est difficile d’innover lorsqu’on se situe dans une zone de confort. Autrement dit, il est difficile de se remettre en question lorsqu’on est au top ». Afin d’entrainer ses troupes, Olivier Duha et son équipe de direction ont souhaité introduire du sens et du «liant » dans leur démarche entrepreneuriale. Autrement dit, définir et partager des valeurs, afin, dit-il que « nos collaborateurs comprennent et s’approprient notre cap et notre vision, même si ces derniers sont amenés à se modifier en cours de route ». Plutôt que d’imposer des valeurs qui auraient été élaborées au sein du comité de direction, dans une logique top-down, Webhelp a demandé à l’ensemble de ses salariés de les définir eux-mêmes à travers le programme VSV (Vision Stratégie Valeur). «Des focus groupes ont été créés dans l’ensemble de nos sites. les réunions ont été animées, passionnées et au final, ces valeurs ont émergé », explique Olivier Duha. Le verdict ? Reconnaissance, Exemplarité, Engagement, Unité, mais aussi, l’étonnante «Wahou », l’onomatopée admirative suscitée par la croissance exceptionnelle de la start-up.

Eric DELON