L’accessibilité
Les banques ont déjà largement engagé leur transition numérique et la digitalisation de leurs processus. Cette bascule pourrait-elle aller jusqu’à remettre en question l’existence des banques traditionnelles au profit des banques digitales ? Ce n’est pas ce qui ressort des enquêtes sur les attentes des Français et leurs comportements. « Le modèle de la banque de réseau est largement plébiscité par les Français. En même temps, les habitudes de consommation changent. Ce qui exige de proposer un parcours client omnicanal », analyse Marion Rouso. Ainsi, le canal digital est plutôt privilégié pour le traitement des opérations bancaires du quotidien : 95 % des clients de La Banque Postale se connectent à leur banque en ligne pour consulter leurs comptes, effectuer des virements… En revanche, pour des opérations plus engageantes, telles qu’un crédit immobilier ou un placement, les clients sont en demande d’un interlocuteur pour bénéficier de conseils personnalisés. La banque de demain associerait donc le modèle de la banque à réseau et un parcours omnicanal, facteur de réactivité. « La majorité de nos clients souhaite des interlocuteurs humains et une proposition à distance qui peut passer par le digital, mais également le téléphone », confirme Marie-Christine Ducholet. Pour ces raisons, le développement des banques en ligne ne semble pas remettre en cause le modèle de la banque de réseau à court et moyen terme. Les « néobanques » répondent, pour l’heure, à des besoins ponctuels, comme payer à l’étranger.
Dans les années à venir, l’enjeu pour elles consiste à enrichir leur offre, sous peine de rester des banques secondaires. A noter que la fracture numérique entre seniors et jeunes est largement caricaturale. En revanche, il existe bien une fracture, non pas générationnelle, mais plutôt socio-économique dans l’accès des personnes au numérique. Tout comme, il peut exister une barrière de la langue, par exemple.
La personnalisation
La digitalisation des opérations les plus courantes suppose une montée en compétences des conseillers bancaires, désormais sollicités pour des dossiers plus complexes nécessitant des expertises pointues, associées à des « soft skills » pour décrypter les demandes et attentes des clients. La formation a vocation à accompagner ces évolutions.
Les nouveaux moyens de communication à distance contribuent également à redéfinir l’espace physique des agences bancaires. Fortement implantée en milieu rural pour proposer des services bancaires au plus près des clients, La Banque Postale teste actuellement un nouveau modèle : l’accueil physique des clients dans un bureau de poste pour une mise en relation en visio avec un conseiller bancaire à distance. En parallèle, s’appuyant sur un modèle déjà diversifié du fait de sa double activité postale et bancaire, La Banque Postale ouvre ses bureaux à de nouvelles offres : passer le code de la route, refaire son CV ou encore bénéficier d’un accompagnement à la prise en main d’un ordinateur, également organiser son déménagement lors de la prise de crédit immobilier. Les agences de la Société Générale resteront, quant à elles, dédiée à la banque et à l’assurance, tandis que le développement de nouveaux produits passera par une plateforme digitale. En revanche, les grandes agences peuvent mettre des espaces à la disposition de leurs clients pour organiser des réunions…
L’écologie
Enfin, la banque de demain devrait être plus verte. Verdissement qui se traduira par une décarbonation des bilans, le développement des prêts à impact et, plus généralement, d’une offre de produits et services plus verte.
Retrouvez le passage de notre experte dans la vidéo « Le Club Les Echos Débats Prospective en Live Mardi 17 mai 2022 à 18h » .