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Petit déjeuner du Club Delville : « Les 5 incontournables de la transformation digitale » avec Françoise Gri, ex-PDG d’IBM France

Delville Management, cabinet de management de transition premium, a reçu le 24 mars 2016, Françoise Gri, notamment ex-PDG d’IBM France, au petit-déjeuner du Club Delville sur le thème : « les 5 incontournables de la transformation digitale » :

Digital : implications business et taux de pénétration du marché

Aujourd’hui à la tête de sa propre société de conseil, Françoise Gri fait partie des rares femmes, en France, à avoir exercé de très hautes responsabilités dans de grands groupes internationaux. Thème de son intervention : comment réussir sa transformation digitale ? « Le sujet n’est certes pas nouveau car les entreprises utilisent déjà internet depuis d’une quinzaine d’années, mais il est devenu de plus en plus crucial, car le digital modifie en profondeur les usages et donc les business models », explique-t-elle, précisant que si le téléphone a mis 75 ans pour obtenir 100 millions d’utilisateurs et le mobile 16 ans, il n’a fallu qu’un an pour que l’application vedette de jeu « Candycrush » n’obtienne cette audience….

L’expérience client au coeur de la stratégie multicanal

Françoise Gri rappelle que toutes les avancées technologiques les plus récentes (intelligence artificielle, internet des objets, big data, impression 3D) modifient sensiblement les business models des entreprises. « Le digital a un impact direct sur l’organisation du travail, sur le fonctionnement des organisations et sur la relation client. Le poids du e-commerce, dans le retail BtoB et BtoC progresse de manière spectaculaire. L’an dernier Amazon a capté 50% de la progression du retail aux Etats-Unis ». Désormais, grâce au développement des smartphones, les entreprises sont obligées d’adopter une approche commerciale multicanal pour capter le consommateur, là où il se trouve. « Il est devenu fréquent qu’un consommateur se trouve en magasin, compare les prix sur son smartphone et commande sur un autre site », analyse Françoise Gri qui souligne l’exigence croissante des consommateurs. « Si un produit ou un service ne leur plaît pas, ils ne se contentent plus d’obtenir un avoir, mais exigent un changement immédiat du produit ou de la prestation ».

Big Data : une mine d’or pour les entreprises et pirates informatiques

Selon Françoise Gri, les entreprises ne possèdent pas d’autre alternative que de travailler leur « expérience client » en suivant leurs clients sur tous les canaux de vente et en soignant l’après-vente, prélude à un possible (et espéré) nouvel achat. « Il faut aussi pouvoir exploiter les données que laissent les utilisateurs, ce qui n’est pas simple. Tout le monde ne maîtrise pas le Big Data ». Dans leur processus de transformation digitale, les entreprises doivent veiller à tout prix à sécuriser leurs transactions avec leurs clients. « On en parle encore peu en Europe alors que l’enjeu est crucial. Cette problématique est en revanche omniprésente aux Etats-Unis. L’an dernier, des pirates informatiques ont investi pendant 5 mois, le site et les interfaces du distributeur Home Depot, sans que ces derniers ne s’en aperçoivent », met en garde Françoise Gri.

Se transformer constamment, être innovant

Dans le cadre de la transformation digitale de l’entreprise, Françoise Gri insiste sur la nécessité de faire évoluer les fonctions marketing qui doivent privilégier désormais les dimensions techniques et analytiques. « Il ne faut pas se contenter de dupliquer une campagne marketing d’une année sur l’autre. Il faut être innovant ». En termes de Business Model, les entreprises doivent, également, profondément évoluer. A l’exemple de l’équipementier géant américain Nike. Après avoir créé une communauté mondiale de joggers, à qui elle n’a cessé d’apporter de nouveaux services, la marque a lancé une application qui a recueilli progressivement les données physiologiques des utilisateurs.« Cela leur a permis de connaître le rythme de course des joggers et de leur proposer des chaussures adaptées », admire Françoise Gri. « En fait, Nike s’est mué en un prestataire de santé pour ses clients. En quelque sorte, la marque a changé de métier et a empêché un prestataire de capter cette activité ». Bien entendu, la révolution digitale a déjà modifié la manière de travailler des collaborateurs et menace de supprimer de nombreux emplois sous l’effet de l’automatisation. « Certaines études annoncent que 47% des emplois dans le monde pourraient être menacés d’ici 2025 », explique Françoise Gri. Quoi qu’il en soit, la plupart des emplois, dans le futur, devront acquérir des compétences digitales sous peine de disparaître.

Facteur clé de succès

Selon l’ancienne PDG d’IBM France, les organisations qui réussiront dans le futur seront bicéphales : techniquement innovantes pour pouvoir gérer la complexité de la gestion des données qu’elles accumuleront et versées dans l’empathie pour répondre aux attentes croissantes des clients. « Le succès des entreprises reposera sur la façon dont elles bâtiront leur organisation autour de leurs clients, sur leur ouverture vis à vis de leur environnement, sur leur agilité » résume François Gri.