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Gestion des conflits : un levier stratégique pour l’entreprise

Posté par : Clarisse Maitre
Catégorie : Actualités, Guides stratégiques
Gestion des conflits un levier stratégique pour l'entreprise

Gestion des conflits. Trois mots, et pourtant, une réalité omniprésente dans le quotidien professionnel. Selon une étude menée par CPP Inc. (éditeur du test MBTI), un salarié passe en moyenne 2,1 heures par semaine à gérer des conflits au travail. Sur une année, cela représente plus de 100 heures perdues par collaborateur. Un chiffre qui interroge. Et qui invite à une réflexion profonde sur notre manière de collaborer.

Dans un monde professionnel toujours plus complexe, la gestion des conflits en entreprise ne se limite plus à éteindre les feux. Elle devient un levier stratégique, capable de renforcer la cohésion d’équipe, d’améliorer la communication et, au final, de booster la performance collective.

Mais que recouvre exactement cette notion ? Parlons-en plus concrètement.

Qu'est-ce que la gestion des conflits en entreprise ?

Typologie des conflits en milieu professionnel

Tous les conflits ne se ressemblent pas. Identifier la nature du conflit est la première étape essentielle pour une résolution efficace. En entreprise, on distingue généralement :

  • Les conflits interpersonnels : tensions entre deux collaborateurs, souvent liées à des différences de personnalité ou de style de travail.
  • Les conflits organisationnels : générés par une mauvaise répartition des tâches, des objectifs flous ou des procédures incohérentes.
  • Les conflits de valeurs : plus profonds, ils naissent de désaccords éthiques, culturels ou philosophiques.
  • Les conflits de rôle : quand les responsabilités ne sont pas clairement définies, des zones grises favorisent les malentendus.
  • Les conflits liés au changement : réorganisations, fusions ou nouvelles méthodes de travail peuvent désorienter et créer des résistances.
conflits d'entreprise

Pourquoi les conflits surgissent-ils en entreprise ?

Les causes sont nombreuses, souvent imbriquées. Parmi les plus fréquentes :

  • Une communication défaillante : malentendus, non-dits, rumeurs… Le terrain est vite miné.
  • Des objectifs contradictoires entre services ou individus.
  • Un climat de méfiance ou une faible reconnaissance.
  • Un management flou ou autoritaire.
  • Des émotions mal gérées dans un environnement sous pression.

Ainsi, la gestion des émotions et une communication fluide ne sont plus des “soft skills” accessoires. Elles deviennent des compétences clés du professionnel moderne.

Les enjeux d'une bonne gestion des conflits

Bien gérés, les conflits peuvent devenir des opportunités de transformation. Voici pourquoi :

  • Ils favorisent la clarification des rôles et des attentes.
  • Ils poussent à réinterroger les modes de fonctionnement obsolètes.
  • Ils offrent un terrain fertile pour améliorer la communication
  • Ils renforcent la cohésion lorsque les tensions sont dépassées collectivement.

En revanche, ignorer ou mal gérer les conflits, c’est ouvrir la porte à un climat délétère, à la démotivation et à la perte de talents.

Comme le rappelle Peter Drucker (1909–2005) qui était auteur, consultant en management et professeur austro-américain :

“La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit.”

Les conséquences d’un conflit mal géré

Impact sur la performance individuelle et collective

Un conflit mal géré ne s’arrête pas à une simple dispute entre collègues. Il agit comme du sable dans les rouages de l’entreprise. La productivité chute, l’engagement s’effrite, la motivation s’étiole. À l’échelle individuelle, les effets sont rapides : baisse de concentration, fatigue mentale, absentéisme, irritabilité, désengagement. Le salarié concerné réduit son implication et devient moins efficace, voire contre-productif.

D’après une enquête de Fierce.Inc réalisée auprès de 1400 personnes, 86 % des employés et dirigeants estiment que le manque de communication et de coopération est la principale cause d’échec dans les projets collectifs. À l’inverse, une communication efficace pourrait améliorer la productivité des équipes de 25 %.

Mais les effets ne s’arrêtent pas là. Le conflit déteint rapidement sur l’entourage. Le conflit pèse sur l’ambiance et crée un environnement anxiogène. Les équipes se fragmentent, et la collaboration s’effondre. Les tensions contaminent les échanges quotidiens, même entre collègues non impliqués dans le conflit initial.

En d’autres termes, une bonne gestion des conflits ne permet pas seulement de « calmer le jeu » mais aussi de préserver la performance de l’organisation et l’énergie collective.

Effets sur le climat social et la marque employeur

Le climat social d’une entreprise, c’est un peu comme sa météo intérieure. Quand les conflits se multiplient et ne sont pas traités, les orages s’installent durablement. Et avec eux, la défiance, la lassitude, la résignation.

Selon une étude menée par OpinionWay pour Microsoft en 2021, 47 % des collaborateurs affirment que l’ambiance au travail influence leur décision de rester ou non dans l’entreprise. Et cette ambiance est fortement impactée par la manière dont les conflits sont gérés.

Un conflit latent ou mal géré crée un climat d’insécurité psychologique. L’écoute disparaît, et ce climat négatif finit par saper l’engagement, nourrir le turnover et nuire à la cohésion.

Mais l’impact ne s’arrête pas aux murs de l’entreprise.

Aujourd’hui, la marque employeur est fortement influencée par ce que les salariés expriment, notamment sur les plateformes comme Glassdoor ou Indeed. Des conflits internes mal gérés peuvent laisser des traces visibles en externe. Une entreprise perçue comme un lieu de tensions ou de management autoritaire aura du mal à attirer les meilleurs talents.

Risques juridiques et réputationnels

Un conflit qui dégénère ne reste jamais sans conséquences. Outre les impacts humains et organisationnels, les risques juridiques sont bien réels pour l’entreprise. Et souvent sous-estimés.

Lorsque les tensions s’enveniment, les collaborateurs peuvent engager des procédures : plaintes pour harcèlement moral, discriminations, ruptures de contrat conflictuelles, voire actions prud’homales… Or, un litige mal anticipé peut coûter cher, financièrement mais aussi en termes d’image.

Les employeurs l’oublient parfois : les décisions des prud’hommes sont publiques. Et chaque dossier conflictuel peut devenir un élément de réputation négative, visible pour les futurs candidats, les partenaires ou même les clients. C’est ainsi que certains conflits internes finissent par nuire à la crédibilité externe de l’entreprise.

Autre aspect à considérer : les réseaux sociaux et les plateformes d’avis. En quelques clics, un ex-salarié peut partager une expérience toxique vécue dans l’entreprise. La réputation est entachée, et l’attractivité s’en ressent.

C’est pourquoi il est indispensable d’adopter une politique claire de prévention et de traitement des conflits, bien formalisée.

En somme, bien plus qu’un simple sujet RH, la gestion des conflits devient un enjeu juridique et stratégique pour l’entreprise.

Comment gérer un conflit en entreprise ? Les étapes clés

1. Identifier le type de conflit

Première étape, souvent négligée : poser un bon diagnostic.

Tous les conflits ne relèvent pas de la même logique, ni des mêmes solutions. Est-ce un désaccord ponctuel entre deux personnes ? Une rivalité ancienne entre services ? Une tension liée à un changement d’organisation ?

Une erreur fréquente consiste à traiter tous les conflits avec le même outil. Or, ce qui apaise un désaccord de rôle peut aggraver un conflit de valeurs.

Pour gagner en efficacité, il est indispensable de catégoriser le conflit dès le départ : personnel, structurel, organisationnel, ou culturel. Cette première lecture permet d’orienter les bonnes méthodes de résolution.

2. Analyser les causes profondes

Une fois le conflit identifié, il est essentiel de creuser au-delà des apparences. Beaucoup de désaccords visibles ne sont que la partie émergée de l’iceberg. Ce qui semble être une simple divergence d’opinion cache parfois des frustrations accumulées, un manque de reconnaissance, ou des incompréhensions culturelles.

Il s’agit donc de passer d’un traitement symptomatique à une analyse systémique. Pourquoi ce conflit émerge-t-il ici, maintenant, entre ces personnes ? Quel est le contexte organisationnel, le niveau de pression, la qualité de la communication, ou encore les jeux de pouvoir en présence ?

Cette étape nécessite de l’écoute active, de la neutralité et une capacité à reformuler les faits sans juger. Ce n’est qu’en mettant à jour les causes structurelles ou émotionnelles du conflit qu’on pourra ensuite choisir la bonne méthode de résolution.

Autrement dit : on ne traite pas un conflit efficacement si on reste à la surface.

3. Choisir la bonne technique de gestion de conflit

Une fois les causes identifiées, vient le moment du choix stratégique : quelle approche adopter pour résoudre le conflit ? Il n’existe pas de solution universelle. La technique de gestion de conflit doit être adaptée à la gravité de la situation, à la culture d’entreprise, et aux personnalités impliquées.

 

Voici quelques options souvent utilisées :

  • La médiation : elle implique un tiers neutre, souvent externe à l’entreprise, qui facilite le dialogue sans imposer de décision. Elle est particulièrement utile dans les conflits interpersonnels complexes ou émotionnels. L’entreprise peut, par exemple, faire appel à un DRH de transition.
  • L’arbitrage managérial : dans certains cas, le manager doit trancher. Mais cette solution doit être utilisée avec précaution, car elle peut renforcer les ressentiments si elle est perçue comme injuste.
  • La discussion encadrée : ici, le manager joue un rôle de facilitateur. Il organise un échange entre les parties, fixe un cadre, et recentre le débat sur les faits.
  • L’accompagnement individuel (coaching ou supervision) : utile lorsque le conflit révèle des difficultés comportementales ou relationnelles plus profondes.
  • Le recours au management de transition : solution efficace dans des contextes de crise ou de transformation ou lorsque les conflits viennent mettre l’entreprise en péril. Un manager de transition expérimenté intervient rapidement pour stabiliser la situation, rétablir le dialogue et remettre l’organisation sur les rails. Contacter notre cabinet.

 

L’important est de ne pas improviser. Chaque méthode répond à une logique d’intervention différente. Mal appliquée, une bonne technique peut aggraver le problème au lieu de le résoudre.

4. Mettre en œuvre une résolution efficace

Une fois la méthode choisie, encore faut-il savoir la déployer avec rigueur. Trop souvent, les démarches de résolution échouent faute de cadre clair, de suivi ou d’engagement réel des parties.

La première règle est de fixer un cadre sécurisé. Cela passe par des règles de communication explicites : on parle à tour de rôle, on s’écoute sans couper, on reste centré sur les faits. Le manager ou le médiateur doit incarner cette posture neutre et bienveillante.

Ensuite, il faut définir un objectif partagé. Un conflit peut être dépassé à condition que chacun ait une vision claire de ce qu’il souhaite obtenir : un apaisement ? une nouvelle organisation ? des excuses ? un changement de comportement ? Sans intention commune, il n’y a pas de résolution, juste une suspension du conflit.

Enfin, il est capital de formaliser les engagements. Qu’il s’agisse d’un plan d’action, d’une réorganisation ou de nouvelles règles de travail, tout doit être consigné. Cela crée un cadre de responsabilité, et évite les interprétations flottantes.

5. Suivre et prévenir les récidives

Un conflit est rarement définitivement clos à l’issue d’une résolution. Sans suivi, les malentendus peuvent ressurgir, parfois plus forts qu’avant. D’où l’importance d’instaurer un dispositif de veille managériale, capable de détecter les signes faibles d’un retour de tension.

 

Concrètement, cela passe par quelques leviers simples mais efficaces :

  • Des points réguliers avec les parties concernées, pour vérifier l’application des engagements pris.
  • Des espaces d’expression confidentiels, où les collaborateurs peuvent remonter des signaux d’alerte en toute sécurité.
  • Un climat de confiance, dans lequel chacun se sent libre de parler sans crainte de sanction ou de jugement.

 

Mais surtout, il est essentiel d’agir en amont. La prévention repose sur la formation des managers, le renforcement des compétences en communication, et la mise en place de règles claires de fonctionnement collectif. Mieux vaut prévenir que gérer dans l’urgence.

5 techniques de gestion des conflits qui ont fait leurs preuves

1. La médiation professionnelle

Cette approche repose sur l’intervention d’un tiers neutre et formé, interne ou externe, qui facilite l’échange sans imposer de solution. Elle favorise l’écoute mutuelle et permet de restaurer la relation.

2. La communication non violente (CNV)

Développée par Marshall Rosenberg, la CNV aide à exprimer un ressenti sans accusation. Elle structure le dialogue autour de faits, émotions, besoins et demandes claires. C’est un outil puissant pour désamorcer les tensions.

3. Le recadrage managérial

Il s’agit d’un entretien direct et structuré, conduit par le manager, pour rappeler les règles, reformuler les attentes, et poser un cadre. Efficace en cas de comportements inadaptés ou de conflits de rôle.

4. Le coaching d’équipe

Utile lorsque les conflits affectent toute une équipe. Le coach aide à identifier les blocages collectifs, à fluidifier les interactions et à relancer une dynamique de coopération.

5. L’intervention d’un manager de transition

En situation de crise ou de désorganisation aiguë, faire appel à un manager de transition permet de rétablir un cadre, relancer les projets et pacifier l’environnement de travail.

Le rôle du management dans la gestion des conflits

Manager : médiateur, arbitre ou leader ?

Le manager est souvent en première ligne face aux conflits. Il doit jongler entre trois postures : médiateur pour faciliter le dialogue, arbitre lorsqu’une décision doit être prise, et leader pour maintenir l’engagement collectif. Cette polyvalence exige des compétences en écoute, assertivité et régulation.

Management de crise et gestion des conflits

En période de crise, les tensions entre les employés se cristallisent. Le management de crise implique de garder le cap, clarifier les priorités, et protéger la cohésion. Un manager de transition peut alors être impliqué en mission et s’avérer indispensable pour aider à stabiliser rapidement la situation.

Former les managers à la gestion des tensions

Trop souvent, les managers ne sont ni préparés ni formés au management de gestion de conflits. Pourtant, une formation à la gestion des tensions devrait faire partie intégrante de leur parcours. Pour cela, ils peuvent aussi faire appel à un cabinet de conseil en conduite du changement.

Cas pratiques : comment Delville Management accompagne la gestion des conflits en entreprise

L’intervention d’un manager de transition en situation de crise

Chez Delville Management, cabinet de management de transition, nous sommes régulièrement sollicités pour intervenir dans des contextes où les conflits internes menacent la stabilité de l’entreprise. Lorsque les tensions paralysent l’activité ou empêchent une transformation stratégique, l’enjeu devient opérationnel. C’est dans ces moments qu’un manager de transition peut faire la différence : il apporte un regard extérieur, désamorce les blocages et restaure une dynamique collective.

Exemples d’interventions dans des contextes tendus

Nous intervenons dans des cas très variés :

  • Direction mise en difficulté par un conflit entre le COMEX et une BU,
  • Sites industriels en crise sociale avec turn-over massif,
  • Projets de transformation gelés suite à des désaccords managériaux non résolus.

Dans ces situations, le manager de transition agit comme un stabilisateur : il sécurise les équipes, recrée un cadre, et rétablit des circuits de communication clairs.

Bénéfices pour l’organisation à court et long terme

À court terme, ces missions permettent de ralentir l’hémorragie (perte de talents, conflits ouverts, retards projets).

 

À moyen terme, elles facilitent la mise en place de solutions pérennes : nouvelles instances de dialogue, clarification des rôles, formation des managers, ou refonte du mode de gouvernance.

L’objectif n’est pas seulement de « réparer » mais d’installer une culture managériale plus saine, capable d’anticiper les tensions futures.

Conclusion : vers une culture d'entreprise apaisée et performante

La gestion des conflits n’est ni un luxe ni un bonus. C’est une compétence stratégique, au même titre que la planification ou la gestion budgétaire. Ignorer un conflit, c’est risquer bien plus que quelques tensions passagères : c’est fragiliser l’équipe, diluer les objectifs et miner la performance.

Mais bonne nouvelle : ces situations se gèrent, et mieux encore, elles s’anticipent. Communication, formation, posture managériale, accompagnement externe… les leviers existent, à condition de les activer à temps.

▶ Et si demain, les conflits n’étaient plus une menace, mais une source de progrès collectif ?
N’hésitez pas à contacter notre cabinet pour vous accompagner dans vos enjeux.

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