Refonte du Customer Care par un manager de transition

Contexte : Refonte du Customer Care

• Leader européen du e-commerce
• Retournement de l’entreprise
• CA global de 200M€

Problématique Client

• Nécessité de transformer en profondeur l’image de l’enseigne au travers de la refonte des process, outils et structures de la Relation Clients
• Faible niveau de qualité de la Relation Clients
• Déploiement opérationnel du plan de refonte

Solutions trouvées par le manager de transition

• Reprise en main de la Relation Clients
• Diagnostic complet par le manager de transition, puis définition d’une nouvelle organisation Relation Clients, depuis les process en Call Center jusqu’à la stratégie globale
• Déploiement opérationnel du plan de refonte

Durée de la mission :

6 mois

Résultats obtenus au terme de la mission de Refonte du Customer Care

• Présentation au Codir d’une nouvelle organisation Customer Care (Terrain + Stratégie)
• Déploiement puis transfert de compétences du manager de transition à un successeur

Facteurs clés de réussite

• Réponse rapide de Delville Management, proposant un manager de transition ayant à la fois l’expertise de la Stratégie Relation Clients et des opérations de terrain
• Intégration rapide du manager de transition dans l’équipe de direction