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Exemple de missions

Refonte du Customer Care par un manager de transition

Refonte du Customer Care par un manager de transition

Contexte

  • Leader européen du e-commerce
  • Retournement de l’entreprise
  • CA global de 200M€

Problématique 

  • Nécessité de transformer en profondeur l’image de l’enseigne au travers de la refonte des process, outils et structures de la Relation Clients
  • Faible niveau de qualité de la Relation Clients
  • Déploiement opérationnel du plan de refonte

Solutions

  • Reprise en main de la Relation Clients
  • Diagnostic complet par le manager de transition, puis définition d’une nouvelle organisation Relation Clients, depuis les process en Call Center jusqu’à la stratégie globale
  • Déploiement opérationnel du plan de refonte

Durée:

6 mois

Résultats

  • Présentation au Codir d’une nouvelle organisation Customer Care (Terrain + Stratégie)
  • Déploiement puis transfert de compétences du manager de transition à un successeur

Facteurs clés de réussite

  • Réponse rapide de Delville Management, proposant un manager de transition ayant à la fois l’expertise de la Stratégie Relation Clients et des opérations de terrain
  • Intégration rapide du manager de transition dans l’équipe de direction